Was in erster Linie für Kraftzuwächse bei Anfängern verantwortlich ist

Was ist in erster Linie für den Kraftzuwachs bei Anfängern verantwortlich? SCHNELLE REAKTION: Die konstante loyale Beziehung, die Sie zeigen und in Fakten demonstrieren, die Sie bereit sind, im Laufe der Zeit durch Taten, Worte und Gefälligkeiten aufzubauen.

Aus diesem Material lernen Sie:

  • Warum eine gute Beziehung zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen so wichtig ist
  • Top 10 Grundsätze der Kundenbeziehung im Vertrieb
  • Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements in einem Geschäftsmodell
  • Wie Sie die Beziehung von Kunden zu Ihrem Unternehmen analysieren
  • Anweisungen für die Gestaltung langfristiger Beziehungen mit Kunden

Gute und vertrauensvolle Beziehungen zu Kunden sind die Hauptaufgabe eines jeden Unternehmens, egal in welcher Art von Tätigkeit es tätig ist. Durch den Aufbau starker Kundenbeziehungen werden Sie die Effizienz und finanzielle Sicherheit Ihres Unternehmens auf ein neues Niveau heben .

Angenommen, die elementaren Daten, die Sie von Ihren Stammkunden erhalten, helfen Ihnen bei der Analyse der Nachfragetrends für bestimmte Waren und Dienstleistungen. Darüber hinaus wird es mit solchen Informationen möglich, einen gezielteren Ansatz zur Erweiterung Ihres Geschäfts zu entwickeln. Wenn Sie wissen möchten, was im Mittelpunkt einer starken Kundenbeziehung stehen sollte, lesen Sie unseren Artikel.

Warum eine gute Beziehung zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen so wichtig ist

Relationship between client and company

Der Erfolg und das Gedeihen eines Unternehmens hängen von den Verbrauchern ab, daher ist es für jeden Unternehmer wichtig, in der Lage zu sein, kompetent Beziehungen zu denen aufzubauen, die bereit sind, für seine Dienstleistungen zu bezahlen. Natürlich kann das Unternehmen einen einmaligen Service anbieten und sich beruhigen, aber dies ist der unvernünftigste Ansatz, den es gibt. Als nächstes lernen Sie, wie Sie eine der wichtigsten Geschäftsaufgaben umsetzen, nämlich Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen.

Der Aufbau einer langfristigen Beziehung zu einem Kunden ist von Vorteil, da dies dem Unternehmen ein stabiles Einkommen bietet. Diese Verbindungen bilden die Grundlage des Profits.

Um einen neuen Käufer zu gewinnen, müssen dem Unternehmen bestimmte finanzielle und zeitliche Kosten entstehen, dh Sie müssen Zeit und Geld für die Kontaktaufnahme, das Sammeln von Informationen, das Studium Ihrer Aufgaben und die Bedürfnisse eines potenziellen Besuchers aufwenden. Als nächstes kommt die Phase der Planung an Werbung Unternehmen, informiert das Publikum über die angebotenen Dienstleistungen und die Kosten der Präsentation.

Die Zusammenarbeit mit einem alten Kunden ist viel einfacher – Sie müssen ihm nur Ihre neuen Produkte präsentieren. Er kennt Sie bereits, also vertraut und schätzt er Ihre Vorschläge. Die Hauptaufgabe in dieser Phase besteht darin, seine Bedürfnisse zu analysieren, dann können Sie über die Waren und Dienstleistungen sprechen, die er wirklich benötigt.

Top 10 Grundsätze der Kundenbeziehung im Vertrieb

Top 10 Customer Relationship Principles in Sales
  1. Zeigen Sie öfter Interesse, versuchen Sie weniger, Ihre eigene Meinung zu äußern .Die Sprache vieler Verkäufer besteht aus langen Sätzen. Solche Mitarbeiter denken nicht darüber nach, ob der Gesprächspartner ihre Geschichte hören möchte. Es ist wahrscheinlich, dass eine Person an bestimmten Eigenschaften des Produkts interessiert ist. Daher ist es für jeden Vertriebsspezialisten wichtig zu lernen, wie man die richtige Frage stellt, da diese Fähigkeit die Hauptkomponente für die Führung eines Geschäftsgesprächs ist. Dann haben Sie alle Möglichkeiten, normale Beziehungen zwischen Managern und Kunden aufzubauen. Wenn der Käufer das Geschäft betritt, initiiert er immer einen Dialog. In dieser Phase geht es vor allem nicht darum, die Kommunikation in eine Verkäufergeschichte über das Produkt zu übersetzen. Die Praxis zeigt, dass die Mehrheit der Besucher versucht, einen solchen Vortrag so schnell wie möglich zu absolvieren. Ein Mitarbeiter des Unternehmens sollte den Gesprächspartner fragen, wie er die Eigenschaften des Angebots bewertet. Nachdem der Verkäufer seine Gedanken gelesen hat, kann er seine eigene Meinung äußern. Wichtig ist eine freundliche, keinesfalls kategorische Form. Es ist sehr wichtig, unauffällig und aufmerksam gegenüber dem Besucher zu bleiben.
  2. Beeilen Sie sich nicht, den Verkauf abzuschließen . Sie müssen verstehen, dass der Aufbau von Beziehungen zu Kunden ein komplexer, vielschichtiger Prozess ist. Wenn Sie wirklich wollen, dass das Produkt gekauft wird, können Sie einem potenziellen Kunden keine Bedingungen auferlegen und Grenzen setzen. Ihre Aufgabe ist es, zu faszinieren, Interesse an Ihrem Angebot zu wecken, denn nur dann können Sie hoffen, das Gespräch fortzusetzen. Helfen Sie dem Besucher, sich selbst eine Position zu bilden, damit er nicht das Gefühl hat, ein Produkt kaufen zu müssen. Im Gegenteil, er kommt gerne wieder in Ihr Geschäft, denn hier wird er gut verstanden.
  3. Achten Sie auf Ihren Ruf .Wort Mundpropaganda ist eine der besten Möglichkeiten, ein Geschäft aufzubauen. Dies macht sich heute besonders bemerkbar, wenn Informationen nicht lange brauchen, um zu einem potenziellen Verbraucher von Dienstleistungen zu gelangen. Aber Sie müssen verstehen, dass sich positive Bewertungen genauso schnell verbreiten wie negative. Wenn eine Person Ihr Unternehmen gut kennt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie unangenehme Dinge über Sie sagt, sehr gering. Es gibt nur einen Weg, um diese Einstellung des Publikums zu erreichen: Sie müssen lernen, das Hauptproblem des Käufers zu finden und zu dessen Lösung beizutragen. Denken Sie daran, dass der Ruf der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen bei den Kunden ist Person kommt, um zu bekommen, was sie will, und das Geld auf die rentabelste Weise auszugeben. Jeder Käufer freut sich, wenn er freundlich empfangen wird und Zeit bekommt, außerdem ist er immer bestrebt, mehr über die angebotenen Waren zu erfahren. Wenn Sie eine Person gut aufgenommen haben, wird er Sie seinen Freunden empfehlen. Zunächst wird er über den Unternehmer selbst und seine Manager sprechen, dann über die Produkte.
  4. Beenden Sie das Gespräch, damit der Gesprächspartner versteht: Sie sind bereit, die Geschäftsbeziehung fortzusetzen . Hier müssen Sie sich wie ein Thriller-Autor aufführen: In der letzten Szene des ersten Teils gibt es immer wieder eine Intrige, die auf die Entwicklung der Handlung im nächsten Film hinweist. Dafür hat am Ende zwar jeder Manager ein Abzeichen auf der Brust der Kommunikation muss er sich erneut vorstellen. Dies muss jedoch indirekt, unter jeglichem Vorwand, geschehen, indem Sie Ihren Namen noch einmal aussprechen. Sie können zum Beispiel jemandem raten, sich beim nächsten Mal zu melden, und in einem halb scherzhaften Ton zusätzliche Dienste versprechen. Wenn am Blick des Besuchers erkennbar ist, dass er nicht zu Scherzen aufgelegt ist, sagen Sie, dass Sie beim Wiedersehen bestimmt das Richtige für ihn finden werden. So können Sie ganz einfach eine Beziehung beginnen. Jeder von uns behandelt Gratulanten unbewusst gut, also werde einer. Es ist immer schön zu denken, dass ein bestimmter Laden „seinen eigenen Mann“ hat, der bereit ist, in einer schwierigen Situation zu helfen. Der Käufer wird definitiv nicht nach neuen Optionen suchen, sondern zum Unternehmen zurückkehren, wo er willkommen ist. All dies verschafft Ihnen langfristige Beziehungen zu den Kunden der Dienstleistungen Ihres Unternehmens.
  5. Behalten Sie Gefühle und Emotionen unter Kontrolle .Lächeln ist die Grundlage der Ethik der Kundenbeziehungen. Es ist nicht sehr angenehm, mit müden Beratern mit niedergeschlagenem oder distanziertem Blick zu arbeiten. Der Verbraucher fühlt sich viel wohler, wenn er merkt, dass er bei seinem fröhlichen Freund das Richtige gekauft hat. Noch besser, wenn er sich aufheitern kann, interessante Neuigkeiten mitteilt und sich auch an frühere Anfragen erinnert und bereit ist, eine konstruktive Lösung zu geben.
  6. Der Kunde kann sich irren . Das Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“ ist bekannt, aber Sie sollten es nicht als Axiom betrachten. Nur wenn der Käufer weiß, wovon er spricht, kann er absolut Recht haben. Sie sollten nicht versuchen, die Unerfahrenheit des Gesprächspartners auszunutzen – Sie sollten ihm die Wahrheit über Ihre Vorschläge sagen und ihn korrigieren, wenn er falsch liegt. Andernfalls wird die Person nach einiger Zeit von Ihren Dienstleistungen enttäuscht sein, was sich negativ auf Ihren Ruf auswirkt. Der Käufer wird ständig zu Ihnen kommen, wenn Sie ihm beweisen können, dass Ihre Beziehung nicht auf Betrug beruht. Achten Sie daher darauf, keine Hoffnung zu geben, wo es nicht getan werden sollte. Bieten Sie nur das an, woran Sie keine Zweifel haben.
  7. Kommen Sie immer pünktlich an .Jeder Geschäftsmann schätzt seine Zeit und die Zeit derer, mit denen er einen Termin hat. Wenn der Unternehmer ehrlich ist, hat er niemanden, vor dem er Angst haben muss, er schaut sich nicht ängstlich um und alle Geschäftstermine haben einen entspannten, offenen Charakter. Erlauben Sie sich nicht, Ausreden zu finden oder äußere Umstände für alles verantwortlich zu machen. Es gibt eine Meinung, dass „einmal nicht zählt“. Selbst der kleinste Fehler hinterlässt Spuren in Ihrer Geschäftsbeziehung mit dem Kunden. Denken Sie bei der Planung jedes Schrittes an die Konsequenzen, die auf Sie warten. Man kann viele Jahre an seinem Ruf arbeiten und ihn über Nacht verlieren – das Risiko ist es nicht wert. Verschieben Sie niemals die Aktivitäten, die Sie im Voraus vereinbart haben, in Ihrem Zeitplan. Sie können es sich nicht leisten, dass sich ein potenzieller Käufer ausgeschlossen fühlt. Natürlich können Sie in eine unvorhergesehene Situation geraten, dann anrufen und vor Ihrer Verspätung warnen. Sie müssen die Verantwortung für sich selbst übernehmen und nicht versuchen, Ausreden zu finden oder sich auf Zufälle zu berufen. Denken Sie daran, dass gute Kundenbeziehungen mehr als Stolz sind.
  8. Übernehmen Sie die Verantwortung für Ihr eigenes Handeln . Wenn die Leute das Gefühl haben, dass Sie wirklich bereit sind, sich um sie zu kümmern, werden sie Ihre Dienste nicht ablehnen. Alles baut hier auf einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Ihnen und den Verbrauchern auf, und nur unter dieser Bedingung werden Sie erfolgreich sein. Selbst wenn sich plötzlich ein Gerücht herumspricht, dass Sie stur sind, ist es schwierig, Sie davon zu überzeugen, die Menschen werden dies als Manifestation Ihrer starken Charaktereigenschaften wahrnehmen und Sie nur mehr respektieren. Aber wenn Ihr potenzielles Publikum versteht, dass Sie bereit sind zu treten über irgendwelche Prinzipien wegen des Geldes, sollten Sie keinen Respekt von ihnen erwarten. Denken Sie daran, dass es immer bequemer ist, mit netten Menschen zu kommunizieren, die sich um ihren eigenen Ruf kümmern und Geschäfte zu für beide Seiten vorteilhaften Bedingungen abschließen. Und eine gute Einstellung gegenüber Besuchern zahlt sich immer aus, zögern Sie nicht einmal.
  9. Ein Stammkunde ist ein Freund .Es kommt vor, dass sich vertrauensvolle Beziehungen im Mitarbeiter-Klienten-Format etwas anders entwickeln als ursprünglich erwartet. So können die Leute die Meinung des Unternehmers zu Themen erfragen, die nicht zu seinem Bereich gehören. Wenn Sie sich in einer ähnlichen Situation befinden, ist es besser, Ihre eigenen Erfahrungen zu teilen und Ratschläge zu geben, um dem Gesprächspartner bei der Lösung des Problems zu helfen. Tatsächlich ist dies die Grundlage einer freundlichen Kommunikation. Es ist immer schön, wenn die Leute Ihre Position zu dem Thema wissen wollen, denn das bedeutet, dass Sie es nicht umsonst versuchen – jetzt arbeitet der Ruf für Sie. In diesem Szenario kann sich die Beziehung zum Käufer ohne Ihre weiteren Bemühungen entwickeln.
  10. Haben Sie keine Angst, dass der Verbraucher geht .Leugnen Sie nicht die Tatsache, dass es unzulängliche Menschen gibt. Natürlich sollten Sie Kunden nicht zerstreuen und alle Verbindungen abbrechen, sobald eine Person einen Fehler gemacht hat. Aber es ist eine ganz andere Sache, wenn er aus irgendeinem Grund absichtlich Probleme schafft. Wenn Sie sehen, dass die Partnerschaft keine rentablen Aussichten hat, ist es besser, sie so schnell wie möglich zu beenden. Scheuen Sie sich nicht, kategorisch zu wirken – andere sollten verstehen, dass Sie Ihre Prinzipien schätzen und nicht mit einem Betrüger zusammenarbeiten werden.

Es macht keinen Sinn, Geld für die Erhöhung des Werbebudgets auszugeben, wenn der Vertrieb die Bewerbungen nicht sauber ausarbeitet und sie einfach „zusammenfasst“. Es ist dasselbe wie zu versuchen, Wasser in einen undichten Eimer zu gießen.

Sie können die Abteilung endlos mit Leads füllen und Geld dafür ausgeben Marketing und Produktverpackungen, aber wenn Sie keine Verkaufsabteilung, sondern eine Verkaufsabteilung oder eine Kassiererabteilung haben, werden sie trotzdem Bewerbungen verlieren.

Sie werden denken, dass Sie die Marketingbudgets immer mehr erhöhen müssen, anstatt 2 Millionen auszugeben – 4. Während Sie in der Tat ein normales Schließen der Anwendung erreichen müssen – um die Konversion von Managern zu erhöhen.

Solange der „Eimer“ ein Loch hat, ist es sinnlos, Wasser hineinzugießen, und zwar unter jeglichem Druck. Je mehr Sie Wasser gießen, desto mehr Wasser fließt aus dem Loch.

Die primäre Aufgabe für jede Führungskraft besteht darin, zu erkennen: Leaky Bucket oder nicht.

Damit Sie schnell alle „Löcher“ in Ihrem Vertrieb schließen können, haben wir vom Vertriebsexperten Nr. 1, Sergey Azimov, eine Checkliste zum Check Ihrer Mitarbeiter erstellt. Es basiert auf unserer langjährigen Erfahrung, hilft die Conversion zu steigern und den Kunden zum Abschluss der Transaktion zu bringen. Es ist völlig kostenlos!

Bevor Sie irgendwo Wasser gießen, vergessen Sie nicht zu prüfen, ob dort ein Loch ist oder nicht. Dies wird es ermöglichen, den Umsatz des Unternehmens um ein Vielfaches zu steigern. 

Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements in einem Geschäftsmodell

Fundamentals of customer relationship management in a business model

Aus Sicht der Regeln für die Zusammenarbeit mit dem Kunden ist es wichtig, die Kommunikation klar zu definieren Strategie und im Detail analysieren:

  • Wie wollen Sie ein neues Publikum gewinnen und damit arbeiten?
  • welchen Weg Sie wählen, um Beziehungen zu bestehenden Partnern aufzubauen – denken Sie daran, dass es für Sie wichtig ist, ihre Loyalität aufrechtzuerhalten;
  • was mit Ihrer Beziehung zu den Verbrauchern passiert.

Experten unterscheiden mehrere Arten von Beziehungen zu Kunden. Die Wahl eines davon hängt von dem Bereich ab, in dem Sie geschäftlich tätig sind.

  • Persönliche Betreuung .In diesem Fall wendet sich eine Person direkt an einen Vertreter des Unternehmens, der ihm bei der Auswahl hilft und ihn nach dem Kauf der Ware beraten kann. Typischerweise wählen Einzelhandelsgeschäfte dieses Funktionsprinzip.
  • Besondere persönliche Betreuung . Dies ist eine vertrauensvolle Beziehung, was bedeutet, dass die Einstellung zu jedem Kunden etwas Besonderes ist, da ihm ein separater Spezialist des Unternehmens zugeordnet ist. Dieser Ansatz wird von Privatbanken verwendet, wenn sie mit namhaften Kunden zusammenarbeiten.
  • Selbstbedienung .Dem Kunden wird der direkte Kontakt zum Unternehmen entzogen. Als Beispiel für diesen Ansatz kann beispielsweise ein Getränkeautomat dienen.
  • Automatisierter Dienst .Dies ist ein Analogon der vorherigen Sorte, mit dem einzigen Unterschied, dass es automatisierte Prozesse gibt.
  • Gemeinschaften .Unternehmen erstellen Communitys in sozialen Netzwerken, um ihre Zielgruppe besser zu verstehen und eine engere Beziehung zu ihnen aufzubauen. Gruppen werden von einzelnen Moderatoren verwaltet und gepflegt.
  • Gemeinsame Veröffentlichungen .In diesem Fall wird gemeinsam mit dem Verbraucher Wert geschaffen. Leser schreiben also Rezensionen auf Livelib.ru oder stellen Artikel in Wikipedia fertig.Stellen Sie sich bei der Auswahl einer der Beziehungsarten die folgenden Fragen:
  • Welche Art von Beziehung haben Sie derzeit zu Kunden?
  • Welche Art von Beziehung erwartet jedes Kundensegment von Ihnen?
  • Zu welchen Marketingkosten führt dieser Ansatz zum Aufbau von Kundenbeziehungen?
  • Wie passt das zu Ihrem Geschäftsmodell?

Wie Sie die Beziehung von Kunden zu Ihrem Unternehmen analysieren

Analysis of customer attitudes towards the company

Denken Sie immer daran, dass Kunden das Rückgrat eines jeden Unternehmens sind, denn ohne sie ist unternehmerisches Handeln schlichtweg unmöglich. Wenn sich ein Unternehmen weiterentwickeln will, muss es seinen Kundenstamm aktiv ergänzen.

Dazu wird eine Analyse der Kundenzufriedenheit durchgeführt, also eine Einschätzung, wie zufrieden die Menschen mit den ihnen erbrachten Leistungen sind. Mit anderen Worten, Sie müssen verstehen, ob sie mit ihrem Kauferlebnis oder mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind.

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist eine der häufigsten Arten der Unternehmensanalyse. Unternehmen verwenden es nicht weniger als die Finanzanalyse. Dank der als Ergebnis der Informationsverarbeitung erhaltenen Informationen ist es möglich zu verstehen, warum Menschen Ihre Angebote schätzen. Führungskräfte befinden sich oft in einer schwierigen finanziellen Situation, weil sie nicht genau wissen, was ihre Kunden wollen.

1. Warum ist dieses Tool wichtig?

Die Zufriedenheitsanalyse ermöglicht es Ihnen, Verbraucher vor möglichen Schwierigkeiten beim Kauf oder Gebrauch eines Produkts zu bewahren und die angenehmste Beziehung zwischen einem Spezialisten und einem Kunden aufzubauen. Das bedeutet, dass auf diese Weise die Wahrscheinlichkeit steigt, dass die Leute wieder zu Ihnen kommen und zu Ihrem treuen Publikum werden, das bereit ist, Ihnen ständig Gewinn zu bringen.

Dank einer Vielzahl zufriedener Kunden kann das Unternehmen seine Kosten senken. Tatsache ist, dass es viel billiger ist, Leute zu halten, die Sie kennen, als neue anzuziehen. Aus diesem Grund empfehlen Experten, die Kundenzufriedenheit regelmäßig zu messen, um auf kompetente Weise Beziehungen zu ihnen aufzubauen. So wissen Sie genau, was die Leute über Ihr Unternehmen, Ihre Angebote und Ihren Umgang mit Ihnen denken. So werden Sie verstehen, wie gut Ihr Geschäft läuft, ob Ihre Konkurrenten zu viele Käufer an sich locken.

Customer Dissatisfaction

In der heutigen Welt ist Kundenunzufriedenheit viel gefährlicher geworden als früher. Wenn es dem Verkäufer zuvor gelang, den Besucher zu verärgern, konnte er die Geschäftsleitung anrufen oder einen harten Brief schreiben. Hier endete alles. Heutzutage ist es wahrscheinlicher, dass eine beleidigte Person die negativsten Bewertungen in sozialen Netzwerken veröffentlicht, was Ihre Verkäufe ernsthaft beeinträchtigen kann.

Daher empfiehlt es sich, die Zufriedenheit der Verbraucher zu verfolgen, um eine unangenehme Situation schnell zu korrigieren.

2. Wann wird dieses Tool benötigt?

Es ist notwendig, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu messen, denn dank dieser Informationen können Sie Ihre Möglichkeiten zur Entwicklung von Geschäftsbeziehungen bewerten oder eine Bedrohung rechtzeitig erkennen. Die Rentabilität eines Unternehmens hängt maßgeblich davon ab, wie gut und wie oft eine solche Bewertung durchgeführt wird.

Tatsächlich sind unzufriedene Kunden nicht immer etwas Schlechtes. Sie müssen verstehen, dass Geschäfte ohne sie einfach unmöglich sind. Ob einer von ihnen zu einer Bedrohung oder einer neuen Chance wird, hängt nur davon ab, wie Sie die aktuelle Situation lösen und Beziehungen aufbauen.

Unzufriedenheit ist kein eindeutig negativer Faktor. Es spricht nichts dagegen, wenn Sie es geschafft haben, die Stimmung der Person rechtzeitig herauszufinden und Maßnahmen ergriffen haben, um die möglichen Folgen zu neutralisieren. Dann wird aus dem unzufriedenen Käufer ein zufriedener und will bei Ihnen bleiben. Dafür müssen Sie jedoch regelmäßig die Kundenzufriedenheit bewerten.

Timely analysis of audience satisfaction

3. Welche Fragen kann dieses Tool beantworten?

Durch die zeitnahe Analyse der Zuschauerzufriedenheit erfahren Sie:

  • Bekommen Ihre Kunden, was sie wollen?
  • Sind sie mit Ihren Angeboten zufrieden?
  • Sind sie mit dem Serviceniveau zufrieden?
  • wie gut Sie mit Kunden arbeiten.

4. Wie benutzt man ein solches Tool?

Zufriedenheit ist ein subjektives Phänomen, daher kann dieselbe Aktion eines Managers bei verschiedenen Personen eine völlig entgegengesetzte Reaktion hervorrufen. Dies führt dazu, dass die Analyse der Kundenzufriedenheit zu einer schwierigen Aufgabe wird. Es wird normalerweise durchgeführt, indem Studien kombiniert werden, um Quantität und Qualität zu bewerten.

Aufgrund der quantitativen Komponente ist es möglich, den Zeitverlauf der Kundenzufriedenheit nachzuvollziehen. Angenommen, Sie können mit diesem Indikator die folgende Aufgabe definieren: „Geben Sie auf einer Skala von 1 bis 5 an, wie zufrieden Sie mit Produkt X sind. 1 bedeutet völlig unzufrieden und 5 bedeutet völlig zufrieden.“

Die qualitative Komponente ermöglicht ein tieferes Verständnis der in der vorherigen Stufe vorgenommenen Bewertungen. Es ermöglicht die Messung der Dynamik und des Kundenzufriedenheitsindex („Customer Satisfaction Index“ – CSI). CSI ist der Durchschnitt aller Faktoren, die Ihrer Meinung nach die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Bei der Auswahl der Faktoren sollte man besser nicht von eigenen Annahmen ausgehen, sondern eine Fokusgruppe bilden und eine Faktorenanalyse durchführen. Dieser Ansatz bietet die Möglichkeit, die wertvollsten Aspekte Ihrer Vorschläge aus Sicht des Publikums zu identifizieren. Glauben Sie mir, die Meinungen der Verbraucher können sehr unterschiedlich sein.

Customer Satisfaction Index

Sobald die Faktoren ausgewählt sind, lohnt es sich, Gewichte für sie festzulegen. Nehmen wir an, die Zufriedenheit der Fluggäste hängt von der Abwesenheit von Verzögerungen beim Abflug, der schnellen Zollabfertigung, der Sicherheit und der Verfügbarkeit von Snacks während des Fluges ab. Natürlich beeinflusst nicht nur die Verfügbarkeit, sondern auch die Qualität des Essens im Flugzeug die Stimmung des Passagiers, aber es ist unwahrscheinlich, dass es so wichtig ist wie die Abflugzeit und das Sicherheitsniveau am Himmel.

Der Zufriedenheitsindex kann auf einer einzigartigen Reihe von Faktoren basieren, von denen Sie wissen, dass sie den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Es ist jedoch nicht notwendig, ein eigenes Bewertungssystem zu erstellen, Sie können den vorhandenen Index nutzen, um die Einstellung zu Ihrem Unternehmen weiter anzupassen.

Der amerikanische Consumer Satisfaction Index oder der British National Customer Satisfaction Index ist weltweit weit verbreitet. Diese Ansätze ermöglichen es Ihnen, eine einzige Schätzung basierend auf mehreren Faktoren zu erhalten. Dazu gehören Kundenerwartungen, Qualität, Wert, Beschwerden, Kundenbindung, Kundenloyalität und Bereitschaft, Preisänderungen zu tolerieren.

US Consumer Satisfaction Index

Einer der Hauptvorteile dieser Tools ist die Verwendung derselben Fragen im Forschungsprozess. Trotz der Tatsache, dass sie sich je nach den Merkmalen der Branche leicht ändern, kann jeder Manager sein Unternehmen mit anderen Vertretern der Branche vergleichen.

In letzter Zeit gibt es viele weitere Tools zur Analyse der Unternehmenssituation. Oft erfordern sie keine ernsthaften finanziellen Aufwendungen. Daher nutzen viele Unternehmer Bewertungen in Foren und sozialen Netzwerken und veröffentlichen dort auch Neuigkeiten über sich.

Alle Informationen, die Sie benötigen, sind bereits im Web gespeichert, und da sie noch nicht von Forschern verarbeitet wurden, haben Sie eine großartige Gelegenheit, herauszufinden, was Verbraucher über Sie sagen. Hier finden Sie die genauesten Informationen über den tatsächlichen Stand der Dinge in der Wirtschaft. Werten Sie dazu den Ton der Aussagen in den Nachrichten Ihrer Käufer aus.

Anweisungen für die Gestaltung langfristiger Beziehungen mit Kunden

Instructions for organizing long-term relationships with clients

Algorithmus der Arbeit mit dem Kunden:

  1. Erstellen Sie eine Liste mit Ihren Vorschlägen .Unterteilen Sie Angebote in einmalige und langfristige Angebote mit Unterstützung. Es gibt immer viele Premieren. Ihr Ziel ist es, dass der Gesprächspartner einer langen Zusammenarbeit mit Ihnen zustimmt.
  2. In Verbindung bleiben .Finden Sie heraus, für welche Ihrer Dienstleistungen sich der Kunde gerade interessiert. Es kommt vor, dass eine Person selbst nicht davon ausgeht, dass einer von ihnen sein Problem lösen kann. Vergessen Sie nicht, dass jeder Unternehmer mit einer Vielzahl von Problemen konfrontiert sein kann: geringe Gewinne, Personalprobleme, Sicherheitsprobleme usw. Aus diesem Grund muss der Kunde die gesamte Liste Ihrer Vorschläge kennen. Sagen Sie ihm, welche Aufgabe Sie mit einem bestimmten Gegenstand bewältigen können. Fragen Sie, welche anderen Dienstleistungen/Produkte Ihr Gesprächspartner benötigt.
  3. Erstellen Sie eine Kundenkarte .Es ist eine Art Referenz für jede Person. In diesem Dokument legen Sie alle Phasen der Zusammenarbeit mit dem Käufer fest. Hier können Sie herausfinden, was ihn interessiert. Alle Dienstleistungen sollten in einfach, einfach und teuer unterteilt werden. Die ersten sind recht einfach und kosten etwa 15.000 Rubel – dies ist eine Erstberatung, ein Audit usw. Während des Kennenlernens ist es wichtig, den Kunden für die Hauptart der Dienstleistung zu interessieren, und dann können Sie mit dem teureren Verkauf beginnen bietet an.
  4. Testen Sie die Bedürfnisse des Verbrauchers . Bauen Sie auf Kundenerkenntnisse auf, um Ihre Angebotsliste an deren Bedürfnisse anzupassen, was beim Aufbau von Beziehungen zu Kunden in der Dienstleistungsbranche am wichtigsten ist. Bereiten Sie sich auf die Kommunikation vor – Entscheiden Sie, wie Sie neue Angebote verkaufen werden. Wenn eine Person einen Kauf getätigt, nicht auf Ihre Angebote reagiert und nie zurückgekehrt ist, sollten Sie überlegen, was der Grund dafür ist. Meistens dachte er nicht darüber nach, da er kein Bedürfnis hatte. Das bedeutet, dass Sie daran arbeiten müssen: Sie müssen den Gesprächspartner beim ersten Kauf sorgfältig auf den gewünschten Gedanken bringen. Vom ersten Gespräch an sollte der Kunde entschlossen gehen, um mit Ihnen weiterzuarbeiten. Während Sie sich auf die erste Kommunikation vorbereiten, sollten Sie verstehen, was für den Gesprächspartner interessant und nützlich ist. Bei dem Treffen haben Sie die Möglichkeit, darüber zu sprechen, wie Sie ihm die Führung seines Unternehmens erleichtern können. Dann ist er nach der ersten Transaktion bereit für die nächste.
  5. Bieten Sie langfristige Dienstleistungen an .Dies ist die Hauptbühne. Bilden Sie eine Liste von Diensten, eine Abonnementgebühr, die Sie Ihrem Kunden anbieten können. Für jeden Geschäftsmann ist Stabilität wichtig, die garantiert, dass ihn ein gutes Ergebnis erwartet, das Wachstum der Schlüsselindikatoren. Und wenn Sie ihm nicht nur vermitteln, sondern auch beweisen können, dass alles seins ist Tore durch regelmäßige Zusammenarbeit erreichbar sind, können Sie sich auf eine langfristige Beziehung zum Kunden verlassen.
  6. Holen Sie Feedback ein und arbeiten Sie mit dem Nutzer von Diensten zusammen . Idealerweise sollten 9 von 10 Ihrer Kunden zu langfristigen Partnern werden, die bereit sind, Ihre Angebote zu kaufen. Bleiben Sie daher ständig in Kontakt, bearbeiten Sie Probleme, Bedürfnisse. Parallel müssen Sie an Ihren eigenen Fähigkeiten arbeiten, die Qualität der Angebote verbessern. Und wenn sich die Verbesserungen wirklich lohnen, können Sie den Preis ohne jeden Zweifel erhöhen. Sie müssen verstehen, dass beim Aufbau von Beziehungen zu Kunden das von Ihnen gesetzte Ziel eine Schlüsselrolle spielt. Ein ganz anderer Job erwartet Sie, wenn Sie einen einmaligen Gewinn erzielen wollen oder feste Partner brauchen, die regelmäßige Umsätze machen können und sollen. Im zweiten Fall wird es viel einfacher zu verkaufen sein.

Langfristige Beziehung mit Kunden: Regeln und Reihenfolge der Handlung

Langfristige Kundenbeziehungen sind eine Investition, deren Nutzen niemand bestreiten wird. Es ist seit langem bekannt, dass es für das Unternehmen viel profitabler ist, alte Kunden zu halten, als neue zu gewinnen (was die Notwendigkeit für letztere jedoch nicht negiert). Es reicht jedoch nicht aus, ein gutes Produkt zu haben – es sind andere Maßnahmen erforderlich, damit der Käufer immer wieder zu Ihnen zurückkehrt. Und hier gibt es unterschiedliche Ansätze: Einige sind zeitlose Klassiker, die man nie vergessen sollte. Andere basieren auf modernen Trends in der Entwicklung der Gesellschaft. In unserem Artikel sprechen wir über alle Tricks in diesen Richtungen und geben eine Liste von Fehlern, die Sie vermeiden müssen, um Vertrauen bei den Kunden aufzubauen.

Beziehungen zu Kunden: Prinzipien für den Aufbau langfristiger Beziehungen

Was ist eine Kundenbeziehung und warum ist sie so wichtig? Eine Kundenbeziehung ist eine systematische Interaktion zwischen dem Verkäufer und dem Verbraucher über einen langen Zeitraum. Gute Beziehungen beziehen sich auf Werte, die man mit Geld nicht kaufen kann. Sie basieren auf häufigen Mitteilungen, die nicht in einem Meeting erstellt werden können. Warum ist es wichtig, die Beziehungen zu Kunden und Partnern zu stärken? Der Erfolg und Wohlstand des Unternehmens hängt davon ab. Stammkunden bringen mehr Einnahmen als Einmalkunden. Und durch die systematische Zusammenarbeit mit denselben Partnern können Sie auf gegenseitigen Nutzen zählen. Es ist die langfristige Zusammenarbeit, die dem Unternehmen ein stabiles Einkommen sichert.

Solche Verbindungen sind die Grundlage des Profits. Bei der Gewinnung neuer Kunden entstehen dem Unternehmen zeitliche und finanzielle Kosten. Es ist notwendig, die Bedürfnisse potenzieller Besucher zu untersuchen, eine Werbekampagne zu planen, das Publikum über die angebotenen Waren oder Dienstleistungen zu informieren und Geld für eine Präsentation auszugeben. Wenn der Kunde verfügbar wird, dh die Zusammenarbeit nicht fortsetzt, werden sich die Kosten nicht auszahlen. Deshalb ist es so wichtig, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen und diese langfristig zu pflegen. Phasen der Kundenbeziehung Der Aufbau einer Beziehung zu einem Kunden durchläuft 5 Phasen, die Francis Battle in seinem einzigartigen Buch „CRM-Konzepte und -Technologien“ identifiziert hat: Bewusstsein . In dieser Phase versteht der Kunde, welches Produkt oder welche Dienstleistung ein bestimmter Verkäufer anbietet. Aktivität entsteht, wenn durch Werbung Aufmerksamkeit erregt wird. Erkundung . Der Kunde testet nicht nur die Qualität des Produkts, sondern auch das Potenzial des Verkäufers. Wenn ihm etwas nicht passt, endet die Beziehung dort, das heißt, sie bleiben einmalig. Diese Phase wird mit der Demoversion des Produkts oder mit der Testphase des Dienstes verglichen. Verlängerung (Erweiterung) . In dieser Phase wächst die Anzahl der Interaktionen zwischen den Parteien, es entsteht eine gegenseitige Abhängigkeit. Engagement . Die Bühne bildet Vertrauen, gemeinsame Werte, Vertrauen in die Gegenseite. Begleitend werden alle Prozesse zwischen den Parteien automatisiert. Kündigung (Auflösung). Nicht alle Beziehungen durchlaufen die Phasen vor der Verpflichtungsphase, die meisten von ihnen gehen sofort in die letzte Phase. Die Kündigung kann einseitig oder beidseitig erfolgen. Der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen endet nicht immer gut. Der Kunde kann die Beziehung beenden für: Änderungen der Produktanforderungen; das Aussehen eines Analogons, das in Qualität und technischen Eigenschaften überlegen ist; Unzufriedenheit mit den erbrachten Leistungen. Nützliche und schädliche Phrasen für Verkäufer Verschränkte Arme, schwere Seufzer, einsilbige Antworten – Sie wissen, wie ein verärgerter Kunde aussieht. Wie Sie mit schwierigen Käufern umgehen, lesen Sie im Artikel der Zeitschrift "Kaufmännischer Leiter". Wie man mit einem Kunden kommuniziert Unabhängig davon führt der Aufbau von Kundenbeziehungen dazu, dass das Unternehmen eine große Anzahl treuer Kunden erhält, die dauerhaft werden. Sie konsumieren Produkte oder Dienstleistungen nicht nur selbst, sondern empfehlen sie auch Verwandten, Bekannten, Kollegen, das ist eine Art der Werbung, die effektiver wirkt als speziell gestaltete Werbespots, Banner und andere Methoden. Kundenbeziehungsstrategien Um Beziehungen zu Kunden aufrechtzuerhalten und auszubauen, müssen Sie sich an eine bestimmte Strategie halten. Hier sind einige Richtlinien, die für jede Art von Unternehmen geeignet sind. Erstellen Sie eine Angebotsliste für Kunden und Partner. Angebote können einmalig oder langfristig sein. Es gibt immer viele Einzelstücke. Aber das Ziel des Unternehmens sollte es sein, dass der Kunde zustimmt, für einen langen Zeitraum zu arbeiten. Bleiben Sie immer in Verbindung Dies ist für die erfolgreiche Aufrechterhaltung einer langfristigen Beziehung mit einem Kunden unerlässlich . Der Kunde muss gut verstehen, welche Angebote ihm im Moment zur Verfügung stehen. Darüber hinaus ist es wichtig zu überwachen, welche anderen Waren und Dienstleistungen für den Gesprächspartner von Interesse sind. Erstellen Sie eine Kundenkarte Dies ist eine Art Referenz für jeden Verbraucher. Es legt die Phasen der Arbeit mit Kunden fest und markiert, was jeden Kunden speziell interessiert. Auf der Grundlage dieses Dokuments wird klar, was, wem und wann anzubieten ist. Kundenbedürfnisse testen Dies hilft, die Angebotsliste auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen, was besonders im Bereich Verkauf und Service wichtig ist. Wenn ein Verbraucher einmal bei einem heißen Angebot gekauft und nie wieder zurückgekehrt ist, ist es wichtig, darüber nachzudenken, was der Grund sein könnte. Meistens haben diese Kunden keinen spezifischen Bedarf. Daran sollte gearbeitet werden, um den Kunden bereits beim ersten Kauf zur gewünschten Lösung zu führen. Vom ersten Treffen an muss der Kunde bereit sein für das nächste. Langfristige Dienstleistungen anbieten Die Haltung gegenüber Kunden muss loyal sein, wenn das Unternehmen auf eine langfristige Zusammenarbeit ausgerichtet ist. Sie können eine Liste mit Dienstleistungen für Stammkunden und für Neukunden erstellen. Jedes Unternehmen braucht Stabilität. Je mehr Stammkunden, desto höher der monatliche Umsatz. Den Kunden muss die einfache Wahrheit vermittelt werden, dass sie bei regelmäßiger Zusammenarbeit große Rabatte, Boni, das Recht zur Teilnahme an Treueprogrammen usw. erhalten können. Holen Sie sich Feedback, um mit den Verbrauchern zusammenzuarbeiten. Es reicht nicht aus, immer in Kontakt zu bleiben, wenn es nicht geht Feedback zu bekommen. Im Idealfall bleiben 9 von 10 Kunden, zu denen ein wechselseitiger Kontakt besteht, konstant, sie bleiben dem einmal gewählten Unternehmen treu. Mit Feedback ist es möglich, immer die heißesten Angebote zu versenden, Waren und Dienstleistungen mit einem Rabatt anzubieten usw. Wie wichtig ist es, beim Verkauf und bei der Erbringung von Dienstleistungen eine Beziehung zum Kunden aufzubauen? Eine zuverlässige Strategie ist E-Mail-Marketing. Erfahrungsgemäß ist die Conversion bei dieser Art des Marketings im Vergleich zu Werbung in sozialen Netzwerken 40-mal höher. Das Werkzeug dient als Grundlage für den Aufbau von Beziehungen zu Kunden. Bis vor kurzem waren E-Mail-Marketing und Kundenbeziehungen zwei verschiedene Dinge. Bisher wurden diese Konzepte kombiniert. Der Prozess solcher Beziehungen ermöglicht es Ihnen, solche Werbekampagnen zu erstellen, die die Aufmerksamkeit der Verbraucher wirklich auf sich ziehen. Welche Techniken beim Versenden von Briefen anzuwenden sind: Nachrichten als Köder verwenden . Die vorrangige Richtung für die Entwicklung der Beziehungen mit dem Kunden ist das Versenden von Briefen. Aber laut Statistik öffnen nur 12-16% der Verbraucher einen Brief. Damit die Nachricht wirklich gelesen wird, müssen Sie mit Nachrichten über Branchentrends beginnen, die für Kunden relevant sind. Ein Brief kann personalisiert werden, indem dem Adressaten mitgeteilt wird, dass er beim Lesen einer Nachricht sofort an ihn gedacht hat. Das Schreiben sollte relevante und wichtige Informationen und vor allem einen Vorschlag zur Unterstützung bei der Lösung eines neuen Problems enthalten. Haben Sie immer fertige Vorlagen und Werkzeuge zur Hand. Vertrauensvolle Beziehungen zu Kunden werden aufgebaut, wenn dem Verbraucher in irgendeiner Weise geholfen werden kann, was seine Aufgabe vereinfacht. Dies ist ganz einfach, indem vorgefertigte Vorlagen und Tools gesendet werden, die dem Kunden helfen, den Auftrag viel schneller abzuschließen. Potentielle Kunden werden sehen, dass sie einen Branchenexperten vor sich haben und beginnen, dem Unternehmen noch mehr zu vertrauen. Erstellen Sie personalisierte E-Mail-Newsletter. Etwa 80-90% der Kunden öffnen keine E-Mails. Wenn die Mailingliste für alle entwickelt wird, werden nicht mehr als 10-20% Benutzer sie lesen. Bei der Einrichtung eines E-Mail-Newsletters individuell für jeden Nutzer wird es möglich sein, ihn darauf aufmerksam zu machen, und er folgt dem im Schreiben enthaltenen Link. Der Aufbau von Beziehungen zu Kunden mit dieser Technik wird erfolgreich sein, wenn: die Liste unter Berücksichtigung der demografischen Merkmale und Interessen des Kunden segmentiert wird; eine E-Mail-Vorlage erstellen; Ändern Sie in jeder Vorlage die Einleitung, um die Anforderungen eines bestimmten Segments zu erfüllen. Erstellen Sie ein interessantes Thema, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, den Brief zu lesen. eine monatliche Überprüfung durchführen, um die mit den Kunden aufgebauten Beziehungen aufrechtzuerhalten. E-Mails können verwendet werden, um Kunden einzuladen, ihre Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens zu bewerten. Beim Abschluss eines Jahresvertrages ist es wichtig, einige Monate vor Ablauf der Abonnementlaufzeit eine Kundenbefragung durchzuführen. Um die Neugier des Verbrauchers zu wecken, lohnt es sich, im Anschreiben ein paar Fragen zu stellen. Dies ist eine Garantie dafür, dass der Empfänger die Bewertung zu Ende lesen wird. Entwickeln Sie ein Empfehlungsprogramm. Der Aufbau langfristiger Beziehungen zu Kunden auf der Grundlage eines Empfehlungsprogramms ermöglicht es Ihnen, eine erfolgreiche Strategie für drei Parteien anzubieten: Stammkunden, potenzielle Kunden und das Unternehmen. Das Empfehlungsprogramm kann Rabatte, Angebote für die Bereitstellung kostenloser Dienstleistungen zusätzlich beinhalten. Erwähnen Sie dies in der Betreffzeile der E-Mail. Damit der Klient handeln kann, setzt das Programm eine Frist. Sagen Sie „Alles Gute zum Geburtstag“. Jeden Tag feiert einer der Kunden seinen Geburtstag. Die Gleichbehandlung aller Kunden besteht nicht nur in allgemeinen Angeboten für Rabatte, Prämien, Verkäufe und andere gewinnbringende Aktionen, sondern auch darin, dass das Unternehmen jedem Verbraucher zum Geburtstag herzliche Glückwünsche sendet. Diese Briefe öffnen sich normalerweise. Wenn ein Kunde ein Geschenk für einen persönlichen Urlaub erhält, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass er etwas kauft oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, um das Fünffache. Bieten Sie zeitnahe Aktionen an. Wenn sich etwas in der Produktlinie geändert hat, das Unternehmen neue Produkte, Dienstleistungen und Funktionen in das Sortiment aufgenommen hat, ist es notwendig, die Kunden über den Zeitpunkt der Werbeaktionen zu informieren, die dazu beitragen, die Verbraucher mit allem Neuen zu niedrigeren Preisen vertraut zu machen. Dadurch wird die persönliche Beziehung zum Kunden gestärkt, der Umsatz gesteigert und die Kundenbindung gestärkt. Es ist wichtig zu berücksichtigen, dass die Bedingungen der Werbeaktion begrenzt sein sollten. So analysieren Sie die Einstellung der Kunden zum Unternehmen Guter Kundenservice ist der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Unternehmens. Unternehmen, die sich entwickeln wollen, müssen die Kundenbasis systematisch auffüllen. Dazu müssen Sie eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen, um eine Einschätzung der erbrachten Leistungen zu erhalten. Mit anderen Worten, um festzustellen, wie zufrieden Kunden mit dem Kauferlebnis, dem Produkt selbst und den angebotenen Dienstleistungen sind. Dies bezieht sich auf die Geschäftsanalyse, die Unternehmen selten verwenden. Aber dank der erhaltenen Informationen können Sie genau nachvollziehen, was die Leute an den Angeboten des Unternehmens schätzen. Die Durchführung einer Zufriedenheitsanalyse entlastet Verbraucher von allen Schwierigkeiten, die beim Kauf und Gebrauch eines Produkts auftreten können, und ermöglicht es Ihnen, Partnerschaften mit Kunden aufzubauen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen wieder ins Unternehmen zurückkehren und zu Stammkunden werden, die den größten Gewinn einbringen. Für ein Unternehmen ist es viel profitabler, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Aus diesem Grund müssen Sie die Kundenzufriedenheit regelmäßig bewerten, um kompetente und langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Überwachen Sie die Kundenzufriedenheit monatlich. Die Geschäftsanalyse wird die Beziehungen zu den Kunden stärken und alle Bedrohungen rechtzeitig erkennen. Davon hängt die Rentabilität des Unternehmens ab. Gleichzeitig muss jedoch bedacht werden, dass es immer unzufriedene Verbraucher geben wird; ohne sie ist das Geschäft unmöglich. Unzufriedenheit gehört nicht zu einem global negativen Faktor, die Hauptsache ist, dass sie rechtzeitig bemerkt und die bestehende Situation gelöst werden muss, versuchen Sie, Beziehungen aufzubauen. Die Unternehmensanalyse hilft herauszufinden: Haben die Verbraucher bekommen, was sie wollten? Sind sie mit dem Serviceniveau zufrieden? wie gut die Mitarbeiter des Unternehmens mit Kunden zusammenarbeiten. Zufriedenheit bezieht sich auf ein subjektives Phänomen. Dieselben Handlungen eines Managers rufen bei Menschen unterschiedliche Reaktionen hervor. Daher sollte die Analyse in einer Kombination aus Qualitäts- und Quantitätsstudien durchgeführt werden. Die quantitative Komponente ermöglicht es Ihnen, den zeitlichen Trend der Zufriedenheit zu bestimmen, beispielsweise werden Personen gebeten, die Qualität von Produkten auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei 5 die höchste Zufriedenheitsbewertung ist. Die qualitative Komponente hilft, die in der vorherigen Phase erhaltene Bewertung zu verstehen. Der Dynamik- und Kundenzufriedenheitsindex („Kundenzufriedenheitsindex“ – CSI) ist der Durchschnittswert der Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Hier ist es wichtig, eine Faktorenanalyse durch Bildung einer Fokusgruppe durchzuführen. Diese Methode hilft dabei, die wertvollsten Aspekte der Angebote des Unternehmens in Bezug auf das Publikum zu identifizieren. Alle Faktoren werden gewichtet, zum Beispiel hängt die Zufriedenheit der Fluggäste von der Abwesenheit von Flugverspätungen, einer schnellen Zollabfertigung, der Flugsicherheit, der Verfügbarkeit hochwertiger Snacks usw. ab. Der Zufriedenheitsindex hat einen direkten Einfluss auf die Kundenbeziehungen. Wenn der Verbraucher mit den erbrachten Dienstleistungen oder Waren, Service und Wartung vollständig zufrieden ist, wird er wieder zu diesem Unternehmen zurückkehren. Wenn ein Geschäftsmann bei einer Geschäftsanalyse feststellt, dass Kunden unzufrieden sind, kann er dringend die erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um negative Faktoren zu beseitigen. So bauen Sie Kundenbeziehungen auf: Verbesserungstipps und -prinzipien Warum ist die Partnerschaft mit einem Kunden wichtig, um den Umsatz zu steigern? Regelmäßige Verbraucher, die dem Unternehmen treu sind und bei Bedarf ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung erhalten, entscheiden sich immer für einen vertrauenswürdigen und zuverlässigen Lieferanten. In dieser Hinsicht bilden Unternehmen Kundenstämme, um ein System ständiger Interaktion aufzubauen. Durch die Investition in ein Customer-Relationship-Management-System wird der Wert von Transaktionen in der Zukunft garantiert, was wiederum zu höheren Gewinnen führt. Die Prinzipien, die helfen, Kundenbeziehungen zu verbessern und CRM-Systeme effektiv zu nutzen, lauten wie folgt: Erstes Prinzip. Der Kunde muss nicht nur als Verbraucher, sondern auch als lebende Person wahrgenommen werden; dazu sollte ein individueller Lebenskontext in die Kommunikation einbezogen werden. Zweites Prinzip. Erweitern Sie die Grenzen der Interaktion über die Grenzen der Loyalitätsbewertung hinaus. Beziehungen basieren auf einer Strategie der ständigen Interaktion. Es reicht nicht aus, die Loyalität nur monatlich zu bewerten, Sie müssen solche Arten von Kommunikation anbieten, die darauf abzielen, Stammkunden zu halten. Einige Beziehungen sind um die sozialen, emotionalen Bedürfnisse des Kunden herum aufgebaut. Andere Arten können für nützliche Zwecke bestimmt sein. Jede Art von Beziehung wird schließlich zu höheren Gewinnen führen. Die Abbildung zeigt eine Karte der Kundenbeziehungen. Das dritte Prinzip basiert darauf, dass das Unternehmen die Verantwortung für die Beziehung zum Kunden übernimmt. Geschäftsbeziehungen mit widersprüchlichen Komponenten sollten viel Aufmerksamkeit geschenkt werden, wenn sich Manager zum Ziel gesetzt haben, Kunden auf jeden Fall zu binden. Ihre Stammkunden müssen mit Aktionen, Rabatten, kleinen Geschenken und Präsenten ermutigt werden. Es gibt mehrere weitere Möglichkeiten, um zu verstehen, wie man Beziehungen zu Kunden aufbaut. Darunter: Analysieren Sie das Beziehungsportfolio. In diesem Stadium müssen Sie die Arten von Beziehungen festlegen. Dazu werden Tiefeninterviews oder ein ethnografischer Ansatz verwendet. Durch die Analyse können Sie nachvollziehen, was Verbraucher besonders bevorzugen, welche Regeln im Rahmen einer Kooperationsvereinbarung gelten, wie Kunden auf Verstöße gegen diese Rahmenbedingungen reagieren. Entwickeln Sie eine Strategie. In dieser Phase wird die Zielgruppe für die Arbeit an den generierten Werten bestimmt. Es werden Beziehungen zu Kunden aufgebaut, die sich auf alle Segmente konzentrieren und nicht nur auf das Publikum, das dem Unternehmen den maximalen Gewinn bringt. Finden Sie die richtigen Joboptionen für jede Art von Beziehung. In dieser Phase wird ein System gebildet, das es ermöglicht, für jeden Kunden eine individuelle Herangehensweise zu finden. Der Manager muss feststellen, welche Regeln zu einer Gewinnsteigerung und welche zu einer Umsatzminderung beitragen, und diese strikt einhalten. Auf diese Weise können Sie Stammkunden halten und sie an das Unternehmen binden. Es gibt auch eine Reihe von Grundregeln, die beim Aufbau von Beziehungen zu Kunden bei 100% gelten. Betrachten wir sie unten. Zeigen Sie Interesse am Kunden, äußern Sie selten Ihre eigene Meinung. Der Mitarbeiter muss lernen, den richtigen Dialog mit dem Kunden zu führen. In diesem Fall steigen die Chancen, langfristige Partnerschaften mit Kunden aufzubauen, dramatisch. Beeilen Sie sich nicht, den Verkauf abzuschließen. Der Prozess der Interaktion mit dem Käufer ist nicht einfach und vielschichtig. Der Kunde kann keine Grenzen setzen und seine eigenen Bedingungen auferlegen. Die Aufgabe des Managers ist es, Interesse zu wecken und die Faszination aufrechtzuerhalten. In diesem Fall ist eine weitere Zusammenarbeit möglich. Wichtig ist, dass der Kunde deutlich macht, dass er sich seine Meinung selbst gebildet hat und nicht zum Kauf gezwungen wurde. Achten Sie auf den Ruf des Unternehmens. Mundpropaganda funktioniert besser als jedes Werbeunternehmen. Dies macht sich besonders bei der Entwicklung sozialer Netzwerke bemerkbar. Das Unternehmen muss seinen Ruf wahren, freundlich zu den Kunden sein, ihnen möglichst viel Zeit geben und negative Situationen schnell ausräumen. So werden alte Kunden gehalten und neue angezogen. Beenden Sie das Gespräch so, dass der Kunde versteht, dass das Unternehmen bereit ist, die Beziehung fortzusetzen. Der Manager sollte sich am Ende des Gesprächs vorstellen, dem Käufer raten, sich bei Problemen erneut zu melden, und versprechen, zusätzliche Dienstleistungen zu reduzierten Preisen anzubieten. Dies sichert langfristige Beziehungen zu den Kunden, da sie sich an die freundliche Einstellung ihnen gegenüber gut erinnern und nicht woanders nach Waren suchen. Behalten Sie Emotionen und Gefühle unter Kontrolle. Das Wichtigste, woran sich ein Manager erinnern sollte, ist ein Lächeln. Kunden haben keine Lust, weiterhin mit Beratern zusammenzuarbeiten, die einen distanzierten Gesichtsausdruck haben. Übernehmen Sie die Verantwortung für Ihr eigenes Handeln. Wenn eine Person sieht, dass sie sich um ihn kümmert, wird er sich nicht weigern, die Beziehung fortzusetzen. Wenn der Manager deutlich macht, dass er aus Profitgründen bereit ist, auf Prinzipien zu verzichten, ist die Kommunikation mit dem Kunden in diesem Fall die letzte. Niemand möchte eine Beziehung fortsetzen, wenn er versteht, dass Gewinn für das Unternehmen wichtig ist, und sich niemand um die Interessen des Verbrauchers kümmert.